I VANTAGGI DI UN PROGRAMMA DI LOYALTY
Un programma di loyalty è la strada migliore per costruire una relazione con i propri clienti in modo da gratificarli e al tempo stesso massimizzare i profitti per l'azienda.
Questa relazione si basa sulla conoscenza delle abitudini di acquisto, che rappresenta un prezioso patrimonio per incrementare il valore del cliente sia nell'immediato sia nel tempo.
Un cliente del quale si conoscono le abitudini, se coinvolto con efficacia, genera un maggiore fatturato perché:
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Acquista prodotti per più tempo (estensione del ciclo di vita)
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Acquista quantità aggiuntive dei prodotti abituali (up-selling)
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Acquista prodotti complementari (cross-selling)
Inoltre, un programma di loyalty offre l'opportunità di creare un flusso organizzato e costante di attività di contatto attraverso diversi canali (direct, social, etc.), così da poter fare sempre l'offerta giusta al momento giusto.
Investire su un cliente acquisito per un'azienda è un'attività meno onerosa rispetto a avviare una strategia per acquisire nuovi clienti e un programma di loyalty permette di andare in questa direzione.
L'investimento sostenuto per avviare un programma di loyalty rientra tra le spese promopubblicitarie ed è per l'azienda deducibile e detraibile fiscalmente.
COSA NON PUO' MANCARE IN UN PROGRAMMA DI LOYALTY
Se stai pensando di avviare un programma di loyalty, qualunque sia la dimensione aziendale, devi prendere in considerazione queste attività essenziali, che non possono mancare:
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Pratica amministrativa
Un programma di loyalty è una operazione a premio e richiede la stesura di un regolamento conforme alla regolamentazione prevista per questa materia. A seconda della tipologia dell'operazione può essere necessario adempiere ad alcune formalità, quali la stipula di una fideiussione con autentica notarile, il deposito del regolamento presso il Mimit, etc.
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Definizone delle regole
Stabilire il meccanismo di accumulo e di utilizzo dei Punti o dei Benefici accumulati, definire un catalogo premi, decidere gli status dei partecipanti al programma, stabilire il valore del Punto o del beneficio sia in termini di costo azienda sia come valore per il cliente, scegliere se ci siano relazioni tra le card (madri - figlie), etc. La definizione delle regole deve essere riportata nel regolamento e per tutta la durata dell'operazione non possono essere modificate in senso peggiorativo per i partecipanti al programma. Le regole vengono poi tradotte nella piattaforma di gestione della loyalty affinchè tutto diventi automatico e il programma possa svolgersi in real time.
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Card. Gift Card e Buoni
Card: l'ideazione della card nelle versioni digitale (fruibile da App o smartphone) e plastica rappresenta il primo veicolo di engagement con i partecipanti al programma in quanto in sè la card deve comunicare la promessa che il programma di loyalty fa verso i titolari. La versione digitale della card porta con sè la realizzazione di un'App e/o di un'area riservata online nelle quali la card può essere visualizzata e mostrata all'azienda per ricevere i Punti o i benefici in occasione di ogni acquisto. Oltre alle loyalty card, un programma può arricchirsi anche con le gift card, al portatore, che rappresentano un benefit da usare per incentivare l'acquisizione di nuovi clienti o come strumento di promozione aziendale. Il valore delle gift card, che possono essere usa e getta o ricaricabili, può essere predeterminato o definito sul momento da parte dell'azienda.
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POS e app per la lettura delle card
Per leggere le card si possono adottare diversi strumenti, quali i POS tradizionali, lettori di banda magnetica USB da collegare a un computer, lettori di barcode e QR code da collegare a un computer, applicazioni POS web o mobile da usare su computer e smartphone o integrazioni con il software dei gestionali di cassa dell'azienda.
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Materiali di comunicazione
Oltre al design della card, l'avvio di un programma di loyalty richiede la realizzazione di un set di materiali di comunicazione cartacei per allestire i punti vendita (POP) e/o digitali. Parliamo di schede di registrazione dei dati e prestazione dei consensi, vetrofania, leaflet, manifesti, mappe, sito web dedicato, con area riservata per il controllo dei movimenti e del saldo Punti o benefici, etc.
COSA ARRICCHISCE UN PROGRAMMA DI LOYALTY
Questi sono servizi accessori, molto importanti ma non strettamente necessari, che a prescindere dalle dimensioni dell'azienda, se stai pensando di avviare un programma di loyalty puoi considerare di inserire nel progetto per renderlo più coinvolgente.
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App cliente / area riservata online
Una delle due applicazioni - se non tutte e due - è un "must" che viene richiesto da utenti sempre più digitali. I vantaggi di sviluppare queste applicazioni sono notevoli sia per i clienti sia per l'azienda. I primi trovano in questi ambienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno (saldo Punti o Crediti aggiornato, catalogo premi, scheda anagrafica aggiornata), l'azienda ha un importante veicolo per comunicare in tempo reale news e promozioni.
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Concorso a premi
Aggiungere una dinamica di concorso a premi riservato ai titolari di card in un programma di loyalty porta vantaggi notevoli. Una dinamica "instant win" incentiva la frequenza di acquisto e può essere legata o meno a un valore minimo di spesa. Una dinamica con assegnazione finale di premi può incentivare secondo un algoritmo definito dall'azienda una seria di comportamenti diversi: frequenza, valore complessivo degli acquisti in un intervallo di tempo, numero di punti vendita presso i quali sono stati effettuati acquisti, etc. Il concorso a premi comporta una serie di adempimenti amministrativi da svolgersi presso il MASE e la CCIAA competente territorialmente.
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Promozioni
Promozioni: alimentare il programma di loyalty con promozioni personalizzate in funzione dei clienti è fondamentale per raggiungere i risultati che ci si è prefissati e consente di spostare, cluster per cluster, il volume degli acquisti.
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Social Media
I social possono fare da cassa di risonanza delle iniziative legate alla loyalty, ampliare il numero dei clienti che aderiscono all'iniziativa e comunicare dettagli relativi al funzionamento del programma (es: come si attiva una card, come si richiede un premio, etc.).
LA LOYALTY PER LE GRANDI AZIENDE
Grazie alla loyalty una grande azienda, sia con punti vendita di proprietà, sia con appaltatori, lega a sè i propri clienti dando loro l'opportunità di usare le card in modo circolare, cioè in tutti i punti vendita con la stessa insegna.
Inoltre, per l'azienda, significa offrire ai singoli store un servizio di marketing, gestito centralmente, che da soli non sarebbero in grado di sostenere, per generare traffico, avviare promozioni e inviare comunicazioni.
La regia centralizzata consente di valutare le performance dei singoli store e di effettuare analisi complessive e geolocalizzate sul database dei clienti.
Un programma di loyalty coinvolge diverse funzioni aziendali: marketing e comunicazione, finance, legal, acquisti e IT ed è importante, per un programma di successo, che tutte queste funzioni condividano lo scopo del programma.
Grandi Aziende
Grandi risultati con grandi numeri.
Alcuni servizi specifici che offriamo per i programmi per le grandi aziende:
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Integrazione con le casse
Se gli store adottano lo stesso gestionale di cassa, forniamo la documentazione per integrare nelle casse la loyalty così che gli addetti dei singoli punti vendita non debbano erogare i Punti o i Crediti con un'applicazione diversa da quella che usano per emettere lo scontrino.
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Gestione della rete
La piattaforma di loyalty dà la possibilità alla direzione centrale di gestire i singoli store, con una reportistica in real time sull'andamento della loyalty.
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Gestione dei premi
Nei programmi con catalogo premi materiali, spesso ci viene chiesto di elaborare gli ordini di richiesta dei premi da parte dei clienti suddividendola per fornitori e di produrre poi i DDT di consegna dei prodotti per singolo store, evidenziando anche gli eventuali contributi dovuti, cliente per cliente.
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Analisi e report
La nostra piattaforma ha un modulo CRM che consente di realizzare report e individuare cluster di clienti secondo dati anagrafici e transazionali, legati cioè alle abitudini di acquisto (scontrino medio, spesa nel periodo, categoria di prodotti acquistati, etc.).
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Assistenza alla rete
I singoli store possono avere bisogno di un supporto quotidiano su tematiche tecniche e operative, oltre che informazioni sull'andamento delle operazioni del programma di loyalty (es: stato delle richieste dei premi, smarrimento card da parte dei clienti, etc.). Solitamente gestiamo queste richieste in tempo reale attraverso la creazione di chat di gruppo.
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Promozioni e marketing
La nostra piattaforma dispone di un motore promozionale basato su cluster. Il motore promozionale consente di creare promozioni automatiche e applicabili sia sull'intera rete sia su store specifici. Inoltre il motore promozionale è integrato con un sistema di invio SMS, e-mail e notifiche push sull'App dei clienti. Altro elemento interessante è la possibilità di generare dinamiche di engagement basate sul concetto di "status" e di "badge", ovvero premiando i clienti con determinati privilegi, una volta raggiunto un certo status in seguito ai propri comportamenti, anche sui social media legati al programma di loyalty. Alcune promozioni possono essere ricorrenti (es: buon compleanno) e premiare comportamenti "virtuosi" da parte dei clienti (es: spendi almeno 100 € in un mese per avere un bonus, etc.).
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Concorsi a premi
Spesso è utile arricchire il programma con una dinamica concorsuale instant win, che aumenti la frequenza di acquisto da parte dei clienti, anche in modo tattico in alcuni momenti dell'anno. La piattaforma gestisce questa tipologia di concorso in modo automatico e avvisa il cliente tramite SMS o e-mail del premio vinto.
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Comarketing
La piattaforma consente di realizzare iniziative di comarketing con programmi loyalty di altre aziende con la logica delle white list, ovvero accettando le card di altri programmi nei propri punti vendita.
LA LOYALTY PER I CIRCUITI
I Circuiti multipartita IVA trovano enormi benefici dall'adozione di un programma di loyalty, soprattutto quando hanno una dimensione territoriale concentrata (comuni di medie dimensioni, quartieri, vie commerciali, etc.) e consentono ai titolari di card di accumulare Punti o Crediti in modo semplice e senza doversi spostare troppo.
I vantaggi di questi programmi di coalition loyalty sono evidenti sia per i clienti finali, che con le spese quotidiane moltiplicano le possibilità di accumulare i benefici, sia per le aziende che mettono a fattore comune i clienti, generando un virtuoso effetto moltiplicativo, e dividono l'onere del programma di loyalty tra tutti gli esercenti, senza farsene carico in toto.
E' fondamentale che il Circuito abbia una cabina di regia unica - un direttivo - che faccia da coordinatore per le attività commerciali affiliate.
Alcuni servizi specifici che offriamo per i programmi per i Circuiti:
Circuiti
La forza della coalizione
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Gestione della contabilità
Sia che se ne occupi il direttivo, sia che se ne occupi la nostra agenzia, essendo il Circuito basato su attività diverse, è fondamentale che ci sia un entità centrale che operi come "banca" dei Punti o dei crediti e che generi poi la reportistica, gli estratti conto, per compensare crediti e debiti nell'intervallo di tempo prestabilito. Generalmente con cadenza mensile, offriamo il servizio di contabilità di Punti o crediti in modo trasparente in modo da regolare gli aspetti finanziari tra gli affiliati al Circuito.
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Gestione dei premi
Generalmente in questi tipi di programmi il premio consiste in un cashback o comunque nell'accumulo di crediti da rispendere nel circuito e in questo caso, in relazione ai servizi di contabilità, gestiamo in maniera trasparente i meccanismi compensativi tra le attività commerciali e il Circuito nel meccanismo del dare / avere.
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Analisi e report
La nostra piattaforma ha un modulo CRM che consente di realizzare report e individuare cluster di clienti secondo dati anagrafici e transazionali, legati cioè alle abitudini di acquisto (scontrino medio, spesa nel periodo, categoria di prodotti acquistati, etc.). Generalmente condividiamo con ogni esercente mensilmente il report della propria attività insieme all'estratto conto e con il direttivo il report generale che riguarda tutte le attività.
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Assistenza alla rete
I singoli store possono avere bisogno di un supporto quotidiano su tematiche tecniche e operative, oltre che informazioni sull'andamento delle operazioni del programma di loyalty (es: stato delle richieste dei premi, smarrimento card da parte dei clienti, etc.). Solitamente gestiamo queste richieste in tempo reale attraverso la creazione di chat di gruppo.
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Concorsi a premi
Spesso è utile arricchire il programma con una dinamica concorsuale instant win con estrazione finale, che aumenti la frequenza di acquisto da parte dei clienti e che alla fine del periodo premi i clienti più virtuosi secondo un algoritmo determinato (chi ha speso di più, in più negozi diversi, più volte). Le attività commerciali spesso possono mettere in palio i premi istantanei, mentre il premio finale può essere realizzato dal direttivo grazie a una sponsorizzazione esterna.
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Promozioni e marketing
La nostra piattaforma dispone di un motore promozionale basato su cluster. Il motore promozionale consente di creare promozioni automatiche e applicabili sia sull'intera rete sia su store specifici. Inoltre il motore promozionale è integrato con un sistema di invio SMS, e-mail e notifiche push sull'App dei clienti. Una specificità dei progetti per i Circuiti è rappresentata dal cross-selling, basato sul couponing. In sostanza, è possibile realizzare delle connessioni tra punti vendita diversi generando, in seguito a un acquisto effettuato presso un negozio, un buono da utilizzare presso un altro negozio.
SERVIZI PER IL SINGOLO RETAIL
Un singolo retail può trarre vantaggio da un programma di loyalty per distinguersi dai concorrenti e fidelizzare la clientela non basandosi solo sul riconoscimento di uno sconto, cosa che spesso chiedono i clienti, ma puntando sul meccanismo di accumulo di Punti o Crediti per legarli a sè e incentivarli a tornare per utilizzare i vantaggi accumulati nel tempo.
Sappiamo bene che il conflitto tra fare lo sconto e concedere Punti rappresenti una criticità per un esercente ma ci sono due argomenti da tenere in considerazione: il primo è che quando un esercente fa uno sconto a un cliente, questo esce dal suo negozio e quel risparmio lo spende altrove mentre fare uno sconto sotto forma di Punti significa che quello sconto può essere in seguito usato solo presso il negozio e... per effettuare un nuovo acquisto. Il secondo è che si può adottare una tecnica mista, dove si mantiene uno sconto a vista, riducendolo, e il resto lo si trasforma in Punti.
Il vantaggio per l'esercente è che nel programma di loyalty ha una serie di strumenti per fare marketing in proprio verso i clienti.
Alcuni servizi specifici che offriamo per i programmi per i singoli Retail:
Singolo retail
Il marketing a portata di mano
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Gift Card
Aggiungere le Gift Card al programma di loyalty crea nuove occasioni di acquisto e di regalo che i clienti possono fare in occasione di feste, eventi, etc. E questo significa che chi riceve la Gift Card entrerà nel negozio per usarla, diventando un nuovo cliente acquisito e, nel 90% dei casi, aggiungendo la parte mancante per acquistare qualcosa che gli piace veramente.
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Motore promozionale
Il grande vantaggio per un singolo retail è avere a disposizione una piattaforma che consente di analizzare le abitudini di acquisto dei propri clienti e di realizzare in pochi semplici passi dinamiche promozionali personalizzate in funzione dei cluster. Si possono sollecitare i clienti dormienti con una promozione a tempo "prendere o lasciare" anche di lieve entità, premiare quelli più fedeli con una beneficio più significativo, invitare i clienti con un saldo Punti o Crediti maggiore a usarlo per evitare che accumulino troppi vantaggi, etc.
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Distribuzione delle card
Supporto nella distribuzione delle card: soprattutto nella fase iniziale del programma di loyalty, spesso ci viene chiesto di fornire una presenza presso la sede dell'attività per distribuire le card e non togliere tempo agli addetti alle vendite.
