Con il Web 2.0 il CRM diventa Social: un nuovo equilibrio nel rapporto tra consumatori e aziende.

Per molti anni le aziende hanno dichiarato il proprio impegno a “mettere il consumatore al centro dei propri interessi”. Oggi questo non basta più: è il consumatore a decidere come relazionarsi con le aziende. Secondo quali canali. In merito a quali contenuti. Se prima si poteva parlare di CRM, inteso come Customer Relationship Management (gestione della relazione con il cliente), oggi dobbiamo parlare di CMR, ovvero Customer Managed Relationship (relazione gestita dal cliente).